Altex știe customer service

Ieri am fost cu un prieten (Axel) să-și ia o pereche de căști să asculte și el, ca tot corporatistu’, muzică. Prima oprire a fost emag (trebuia să facă și un retur de produs). Nu le aveau în showroom. Următorul pas, magazinul Unirea. Urcăm la 3, mergem la Altex. Ne uităm un pic p-acolo și într-o vitrină își făceau veacul căștile dorite.

Am  mers la persoana care se ocupa de zonă și am întrebat dacă se pot proba. Bineînțeles, răspunsul a fost nu. Total de înțeles. La prețul ăsta, nu sunt niște căști ce se pot da pe mâna oricui i se scoală că vrea să probeze căști. Dar partea amuzantă e că, deși Axel și-a manifestat dorința de a cumpăra căștile, se pare ca acestea nu pot fi probate. Ba mai mult, se pare că odată cumpărate acestea pot fi returnate doar dacă nu au fost scoase din cutie. Odată ce sunt scoase din cartonul lor nu se mai consideră ca fiind intacte deci nu se mai pot returna.

Exceptând aberația cu returul, am câteva probleme cu modul de a face afaceri al Altex.
Ai un produs de vânzare. Vine un agarici ce zice că vrea să-l cumpere dar dorește să-l probeze înainte. Îi spui că nu se poate și se poate returna doar dacă este intact. Agariciul pleacă. Client pierdut. De ce?
Din punctul meu de vedere, următoarele etape sunt mult mai normale

  • clientul dorește să probeze echipamentul
  • reprezentatul magazinului desigilează un produs pentru a putea fi testat (în cazul în care unul nu este deja disponibil pentru teste)
  • clientul este mulțumit de produs => îl va cumpăra | clientul nu este mulțumit de produs => nu îl va cumpăra

Ori că îl va cumpăra ori că nu, magazinul va avea mai mult de câștigat decât dacă nu îi permite respectivului client să probeze produsul.

  • Clientul cumpăra => toată lumea fericită. Poate clientul va spune și prietenilor că și-a cumpărat de la magazinul X și a fost mulțumit de servire.
  • Clientul nu cumpără => clientul mulțumit că a putut lua o decizie clară în urma probării echipamentului; magazinul face rost de un echipament de test pentru viitori clienți ȘI clientul mulțumit poate va spune prietenilor că la magazinul X a fost mulțumit de servire
  • Produsul nu se poate proba – clientul pleacă nemulțumit, va comunica și altora nemulțumire și magazinul pierde cu siguranță un client.

Eu trăiam cu impresia că magazinele vor să facă bani. Se pare că nu-i așa.

P:S. După un e-mail trimis celor de la Altex de către Axel, se pare că respectivele căști pot fi probate doar în magazinul Media Galaxy Orhideea. Dintr-un total de 19 magazine (14 Altex și 5 Media Galaxy), doar într-unul singur se găsesc căștile astea la probă. Dar na, 1 e mai bun decât 0.

2 Comments

Comments are closed.